Gestión de Quejas y Reclamos según ISO9001:2015
Fechas y hora:
- 18 y 19 de diciembre
- 20:00 a 22:30 (-4 UTC)
Modalidad
- Online
Propósito
- Fortalecer la capacidad de respuesta de la organización ante situaciones de insatisfacción.
- Establecer procesos eficaces de tratamiento en la gestión de quejas y reclamos.
- Identificar oportunidades de mejora en la aplicación de criterios ISO9001:2015.
Dirigido a:
- Equipos de Atención al Cliente y Gestión de Reclamos que busquen mejorar sus procedimientos de respuesta.
- Responsables de servicio al cliente en organizaciones que implementan ISO 9001:2015.
- Responsables de Calidad y Procesos interesados en optimizar la experiencia del cliente y la retroalimentación.
- Auditores Internos.
Contenido:
- ISO 9001:2015 y el Enfoque en el Cliente
¿El Cliente siempre tiene la razón?
Clientes Satisfechos, Empresa Sostenible.
Mitos. ¿Qué dice y qué no dice ISO9001:2015 en su enfoque al cliente?. - Gestión de Quejas y Reclamos en ISO 9001:2015
Identificación y recepción de quejas y reclamos.
Información Documentada de Incidentes. - Sistemáticas para el Manejo de Quejas y Reclamos
Etapas clave en la Gestión de Reclamos.
Técnicas para la gestión de quejas y reclamos. - Análisis y Resolución
Herramientas para análisis de causa raíz.
Acciones correctivas y mejora. - Desempeño de la Gestión de Reclamos
Indicadores KPIs en la gestión de quejas.
Evaluación de indicadores.
Verificación de la Satisfacción. - Casos Prácticos y Ejercicios
¿POR QUÉ ELEGIR A ELITEISO?
RECURSOS DE APRENDIZAJE
Los Programas de Formación y Especializaciones Modulares de ELITEISO son diseñados y desarrollados para que el participante viva la mejor experiencia de aprendizaje:
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1- Aclaran dudas en Requisitos de Normas o Reglamentos,
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RECURSOS COMUNES
Presentaciones y Material Base 100% Descargable desde Plataforma Educativa Moodle
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Autoevaluaciones y Controles de Lectura en Línea.
Tutorías comunes y atención a consultas vía Foros de Moodle, correo electrónico, grupo WhatsApp, mensajería y otros.
